eBay お客さん対応を完全自動化してみた結果

9月9日から今日まで、13日間。

ぼくは、eBayの問い合わせに返信を1通も送っていません。

社員(AI)が作った返信案も、読んでいません。
確認ボタンも押していません。

顧客対応から完全に手を離しました。

AIで完全自動化しました。

で、どうなったか。

注文はむしろ増えました。

今日はその話を書きます。

13日で217通→ぼくが対応したのは0通

届いたメッセージは、13日で217通。
1日16通くらいです。

内訳はこうなっています。

・社員が返信を送った: 105通
・社員がその場で処理した: 90通
・返信不要: 10通

このうち、ぼくがさわったのは0通です。

それで困ったかというと、困っていません。

eBayから「（ポリシーで）出品を非表示にしました」という通知もありました。
この通知も、社員(AI)が出品の文言を直して再審査に出すところまで、すでに自分で終わらせます。
13日で54件、勝手に直っていました。

買い手への返信は、1通もしていません。

確認ボタンを押すことすらしていません。

9月のはじめは、まだ「確認する仕事」が残っていた

9月9日に、メッセージを仕分けする社員(AI)を入れました。

1, よくある質問
2, 調べれば分かる質問
3, 返信しなくていいもの
4, eBayからの通知

この4つに分けて、人間が判断するものだけをぼくに回す係です。

そのときは、ぼくの机に返信案が積まれていました。
読んで、直して、送る。

その「読んで、直して、送る」が、いまは消えています。

正確に言うと、返信案はいまも作られています。
作られて、そのまま送られています。
ぼくが見ていないだけです。

見なくても、事故は起きていません。

値下げ交渉も、ぼくを通っていない

いちばん怖かったのが、ここです。

eBayには「この値段なら買う」と買い手が金額を送ってくるBest Offerという機能があります。
金額の判断なので、人間の仕事だと思っていました。

13日で26件来ました。
すべて、ぼくが1件も考えずに終わっていました。

社員の判断の記録が、そのまま残っています。

オファー $518.14
この額では利益が-8%(赤字)。赤字にならない最低ラインは$479.76

原価、送料、手数料を引いて、赤字になる線を計算して、そこより上でカウンターを返す。

人間がやると1件数分かかります。
しかも夜中に来ます。

社員は10秒で返します。
眠くもなりません。

毎日18時30分、664件の値札を見直している

もうひとつ、地味だけど効いている係がいます。

Best Offerには「この金額以上なら自動で承諾する」という設定があります。

問題は、仕入元の価格が動くことです。
原価が上がると、きのうまで黒字だった自動承諾の金額が、今日は赤字になります。

これを毎日18時30分に点検する社員を入れました。

9月19日の記録です。

・見た出品: 664件
・最低ラインを割っていた: 49件
・直した: 49件(承諾額を上げるか、Best Offerを止める)

49件が赤字で売れる設定になっていたということです。

ぼくは664件の原価を毎日おぼえていられません。
人間には無理な仕事です。

販売数は悪くなるどころか、増えています

いちばん言いたいのはここです。

顧客対応を全部AIに渡すと、こう思いますよね。

「返事が雑になって、評価が下がるんじゃないか」
「値下げで安く売られて、利益が減るんじゃないか」
「クレームになるんじゃないか」

ぼくも思っていました。
だから9月のはじめは、返信案を全部読んでいました。

結果です。

・注文は、9月1日〜8日が7件、9月9日〜20日が21件。1日あたり0.9件→1.8件
・もらった評価は10件、全部ポジティブ。ネガティブもニュートラルも1件もなし
・値下げ交渉26件は、全部その日のうちに返事がいっている
・赤字ラインを割った自動承諾は、毎日直されている

注文は、倍になっています。

もちろん、これが自動化のおかげだとは言いません。
同じ期間に出品の書き直しも、広告の出し方も変えています。
どれが効いたかは切り分けられていません。

でも、少なくともこれだけは言えます。

顧客対応から手を離した2週間で、店はいちばん売れています。

雑になった返事も、下がった評価も、増えたクレームも、ありません。
悪いことが何ひとつ起きないまま、注文だけが増えました。

評価のところ、もう少し。

ぼくが返信を1通も書かなかった13日間にもらった評価は10件。
全部ポジティブでした。

AIが返信すると雑になる、という心配をしていました。

でも、買い手からすると「すぐ返事が来る」ほうが大事です。

人間のぼくは、寝ます。
社員は寝ません。

空いた時間はどこに行ったか

お客さん対応にかける時間が、1日ゼロになりました。

ヒマになったかというと、ぜんぜんです。

出品を増やす。
ブラッシュアップする
仕入れ先を開拓する。
有力セラーを研究する。

売上に直結する仕事のほうに、時間が全部移りました。

顧客対応は、やらないと店が壊れる仕事です。
でも、どれだけ丁寧にやっても、それ自体では1円も増えません。

減らしていい仕事だったんだな、と思います。

まとめ

・13日間、買い手への返信ボタンを1度も押していない
・返信案も読んでいない
・ポリシー違反で非表示になった商品も、自動で直して申請
・値下げ交渉も、ぼくを通らずに完結
・それで注文は減るどころか、1日0.9件から1.8件に増えた
・もらった評価10件は、全部ポジティブ

人間への外注すらいらなくなった、すごい時代になりました… 汗

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